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73億次呼入電話:攜程CEO孫潔解讀客服大數據

作者:品橙旅游

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬,相當于一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”,零距離為客人處理現場緊迫狀況,正常工作狀態下,日均步數超3萬。

【品橙旅游】6月14日,攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節現場,發布了旅游行業內首份《客服大數據報告》(以下簡稱“《報告》”)。

在稱贊攜程一線客服“超能力”的同時,孫潔強調,攜程的服務品質會在全球范圍內品質如一,“隨著客戶不斷提出新的需求,我們的服務也在不斷升級。目前,攜程擁有完善的全球SOS救助機制,7×24小時應急服務不打烊,以保障每一位用戶的順利出行”。

《報告》顯示,攜程客服平均會在5秒內接起電話,7×24小時在線,包括線下客服在內,遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話,這還不包括主動外呼服務。

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬,相當于一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”,零距離為客人處理現場緊迫狀況,正常工作狀態下,日均步數超3萬。

“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池,吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔,工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。

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(攜程CEO孫潔現場發布客服大數據報告)

除了這些“超能力”,《報告》稱,過去20年,攜程客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元,其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。

《報告》呈述的上述情況,也與攜程第二屆客服節的主題“聽見”相契合。

“在攜程,服務的工作內容,被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內部信中解釋,“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務,讓全世界聽見來自攜程的微笑,讓全世界聽見來自攜程的心聲;他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員,或許是全心全意奮斗在一線的攜程領隊,或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的伙伴都是我們穩居全球最佳服務水平的中流砥柱。”

據了解,攜程客服節今年是第二次主辦,由海內外多個城市的客服人員共同參與。除了發布《報告》等活動,也會對攜程全球各地的一線客服工作者進行嘉獎。

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(南通服務聯絡中心客服參加第二屆攜程客服節)

根據公開資料,攜程全球范圍內服務的會員數量超過3億,包括2500萬外籍會員。目前,攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江,海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心,并提供19種語言服務,一線客服員工約1.49萬人。

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